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Zendesk Integration: Diese Möglichkeiten gibt es in 2021

Mit Zendesk können Unternehmen großartigen Kundensupport auf allen Kanälen bieten, den Self-Service fördern, oder sich proaktiv um Kunden kümmern. Das ist eine wichtige Komponente vieler Unternehmen, jedoch nicht die Einzige. Meist kommen gleich mehrere Systeme oder Softwarelösungen wie CRM, ERP oder Shopsysteme im Daily Business zum Einsatz. 

 

Verschiedene Systeme gleichzeitig zu betreiben erzeugt Aufwand, Komplexität und kostet Zeit, vor allem wenn die gleichen Daten in mehreren Systemen gepflegt werden müssen oder Informationen aus verschiedenen Systeme zusammengesucht werden müssen.

 

Viele Unternehmen suchen aus diesem Grund nach Möglichkeiten, ihre verschiedenen Systeme miteinander zu verknüpfen. Das ist natürlich auch Zendesk bewusst, weshalb von Beginn an auf eine offene Plattform gesetzt wurde, für die erfahrene Entwickler, Unternehmen und Partner Integrationsmöglichkeiten zu Drittsystemen entwickeln können.

 

Welche Integrationsmöglichkeiten es gibt, schauen wir uns in diesem Beitrag genauer an.

Einfache Webintegration

Die einfachste Form, Zendesk zu integrieren ist die Webintegration des Web Widgets. Das Web Widget ist ein konfigurierbares und multifunktionales Kontaktformular oder Live Chat Widget, welches über einen Shortcode in den HTML-Quellcode der eigenen Website, des Portals oder des Shopsystems eingebunden wird.

 

Die Konfiguration erfolgt ganz einfach im Administrationsbereich von Zendesk und erstreckt sich über die Auswahl der Widget-und Schriftfarbe und des Brandings, der Position auf Seite bis hin zum Text auf der Widget-Schaltfläche. Hierbei können auch mehrere Kontaktformulare eingebunden werden, sodass direkt beim Einreichen des Tickets ersichtlich ist, um welche Art von Anfragenden es sich handelt. 

Frontend-Datenintegration

Der Marketplace von Zendesk bietet mittlerweile über 1200 Apps, die mit wenigen Klicks in das eigene System installiert werden können. Dabei gibt es Apps für die Integration von Drittsystemen sowie Apps, mit denen die Funktionalität von Zendesk erweitert werden kann.

 

Apps werden dabei sowohl von Zendesk selbst entwickelt als auch von Zendesk Integrationspartnern oder Softwareanbietern, die eine Schnittstelle zwischen Zendesk und der eigenen Software ermöglichen wollen. Viele dieser Apps sind völlig kostenlos, während andere Apps nach einem Testzeitraum – meist 7 bis 14 Tage – eine monatliche Lizenzgebühr berechnen

 

Ist bereits eine App für das anzubindende Drittsystem im Marketplace verfügbar, kann diese installiert und nach kurzer Einrichtung direkt genutzt werden. Häufig ist es so, dass die Daten aus Drittsystemen in der Sidebar eines Tickets angezeigt werden. Die Apps holen dabei Daten zur Laufzeit und speichern diese nicht in Zendesk ab, d.h. die Daten werden nur für den Moment aus dem Drittsystem abgerufen, in dem das Ticket geöffnet ist. 

 

Sollte keine passende App im Marketplace zur Verfügung stehen, besteht natürlich noch die Möglichkeit der individuellen Entwicklung. Die offene Plattform von Zendesk erlaubt, eigene Apps für Drittsysteme zu entwickeln bzw. entwickeln zu lassen. Die neue App kann anschließend in Abstimmung mit Zendesk auf dem Marketplace veröffentlicht werden, wenn dies gewünscht ist. So kann die gesamte Zendesk Community davon profitieren und der Marketplace weiter wachsen – eine Win-Win-Situation für Kunden, Entwickler und schließlich auch Zendesk.

zendesk-shopify-integration

Backend-Datenintegration mit Zendesk Sunshine

Zendesk Sunshine ist eine offene und flexible CRM-Plattform auf Basis von AWS. Durch einen völlig neuen Ansatz ermöglicht Sunshine, sämtliche Rechnungen, Kunden-, Bestell-, Produktdaten unabhängig von deren Speicherort miteinander zu verknüpfen und auszutauschen, wodurch Zusammenhänge besser verstanden werden können.

 

Die Integration kann beispielsweise individuell über Skripte erfolgen. Es können jedoch auch völlig neue Objekte (z.B. Kundenapps) entwickelt und mit Sunshine verbunden werden, um Daten auszutauschen. Hierbei helfen die den meisten Entwicklern bekannten standardbasierten Programmiersprachen und Entwicklungsframeworks. Entwicklern und Administratoren stehen dadurch die richtigen Mittel zur Verfügung, um noch bessere Tools für eine noch bessere Customer Experience zu schaffen.

Backend-Datenintegration über Integrationsplattformen

Verschiedene Anbieter haben die Notwendigkeit der einfachen Kommunikation zwischen Systemen erkannt und eigene Integrationsplattformen entwickelt (z.B. Zapier oder tray-io). Diese Integrationsplattformen haben oft bestehende Standard-Konnektoren zu den bekannten Systemen im Zendesk-Umfeld. Dadurch können Integrationen von Daten relativ einfach durchgeführt werden. Hierbei fallen jedoch dauerhafte Lizenzkosten für die Nutzung der Integrationsplattformen an.

Backend-Datenintegration direkt im Drittsystem

Vereinzelt kommt es vor, dass direkte Umsetzungsmöglichkeiten in dem Drittsystem gegeben sind, wodurch keine weitere Integrationsplattform oder Zendesk Sunshine benötigt wird. Der Austausch von Daten erfolgt dann mittels einer Application Programming Interface (API). Eine API ist ein Tool für die Programmierung von Softwareanwendungen. Diese werden genutzt, um zahlreiche Ressourcen in einem einzigen Arbeitsgang zu importieren, Anwendungen zu erstellen, Daten aus externen Quellen abzurufen und andere Aufgaben auszuführen. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen im Restaurant und der Kellner bringt das Essen aus der Küche an Ihren Tisch. Die API funktioniert ähnlich: Sie transportiert Daten von einem Ort zum anderen.

 

Verdeutlichen wir das am Beispiel SugarCRM. Das Drittsystem steuert dabei alle Anfragen in beide Richtungen. Diese Integrationsmöglichkeit wird auch bei Anbindung von Webformularen oder bei der generellen Online-Integration angewendet.

Zendesk Integrationsmöglichkeiten in unserem Video ansehen

In unserem Videobeitrag sprechen Projektleiter Aleksej Nezel und Geschäftsführer Mirco Müller über die Integrationsmöglichkeiten von Zendesk mit Drittsystemen.

Fazit

Verschiedene Softwaresysteme miteinander zu verbinden gehört in der heutigen Zeit zum Standard, da die wenigsten Unternehmen in ihrer täglichen Arbeit mit nur einem System auskommen. 

 

Aus diesem Grund setzt auch Zendesk auf eine offene Plattform, die sich mit nahezu jedem Drittsystem verbinden lässt. Unterschiede gibt es in der Herangehensweise. Unternehmen können auf bereits verfügbare Apps aus dem Marketplace zurückgreifen, Zendesks eigene Integrationsplattform Sunshine nutzen, externe Dienstleister und ihre Integrationsplattformen beauftragen oder mit der API arbeiten. Die Möglichkeiten sind somit vielfältig. 

 

Wenn Sie weitere Informationen zur Integration, dann kontaktieren Sie uns gerne und wir finden die richtige Lösung für Ihren Anwendungsfall.