Was ist die Zendesk Suite?
Wer in Vergangenheit häufiger auf der Website von Zendesk unterwegs gewesen ist, dem wird seit dem 1. Februar 2021 sicher etwas aufgefallen sein. Seit besagtem Tag nämlich bietet Zendesk eine überarbeitete Version der Zendesk Suite an und hat in diesem Zuge auch der Website ein Neuanstrich verpasst. Hierbei fällt auf, dass die zuvor noch separat beworbenen Produkte Support, Guide, Chat, Talk, Explore etc. nun kaum noch verwendet werden. Das Wording konzentriert sich nun auf einen Produkt, die Suite.
Warum die Veränderung?
Die Suite bündelte schon vor dem 1. Februar 2021 die Kernprodukte von Zendesk für den Service in einem Paket, um Anwendern eine umfassende Toolbox zum Management ihres Kundenservice an die Hand zu geben. Die kontinuierliche Erweiterung des Zendesk Portfolios über die letzten Jahre hat viele wichtige Antworten auf die Fragen und Herausforderungen im Kundenservice geliefert. Dabei sind immer mehr Produkte und Add-Ons mit eigenen Plänen und Preisen zur Familie hinzugekommen. Dies ging mit einer zunehmenden Komplexität einher, die es Kunden schwieriger machte, das gesamte Angebot von Zendesk zu überblicken und nachzuvollziehen. Gleichzeitig ist man bei Zendesk davon überzeugt, dass der Customer Service als ganzheitlicher Bereich betrachtet und angegangen werden sollte – daher auch die Zendesk Suite.
Was steckt drin?
Die Kombination aller wichtigen Kernprodukte von Zendesk in einem einheitlichen Angebot setzt Synergieeffekte frei, die Zendesk-Anwendern genau die Tools an Hand geben, die es braucht, um maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu bieten. Nachfolgend werden diese Tools genauer betrachtet.
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Führendes Ticketsystem
Dreh- und Angelpunkt der neuen Suite ist natürlich weiterhin Zendesk Support. Die Help Desk Lösung bietet ein umfassendes Ticketsystem, welches Unternehmen dabei unterstützt ihre Supportfälle zu priorisieren, nachzuverfolgen und letztlich zu lösen.
Dafür bietet Support neben dem für den Kundenservice üblichen E-Mail-Support auch eine Anbindung an die Social-Media-Kanäle Twitter und Facebook sowie das sogenannte Web Widget, welches über einen HTML-Code auf einer Wunschposition Ihrer Website eingebunden werden kann. Das Widget kann dabei gleichermaßen als Kontaktformular, Live-Chat oder eingebetteter Self-Service eingerichtet werden. Inbegriffen ist auch der Answer Bot, der durch maschinelles Lernen versucht, eingehende Anfragen mit Hilfe von relevanten Informationen aus Ihrem Help Center zu beantworten, noch bevor es zu einem Kontakt mit einem Servicemitarbeiter kommt.
Über die Ansichten lässt sich eingehenden Tickets zudem Struktur verleihen, indem sie nach festgelegten Kriterien sortiert werden. Dadurch kann sich jeder Servicemitarbeiter eigene Ticketansichten erstellen, um auch nur die Tickets zu sehen, die für ihn relevant sind.
Darüber hinaus bietet Support zahlreiche weitere Features, die das tägliche Beantworten von Tickets vereinfachen und beschleunigen. So können Makros für wiederkehrende Anfragen erstellt und Trigger definiert werden, anhand derer bestimmte Ticketaktionen ausgelöst werden. Beispielsweise kann ein Trigger genutzt werden, um den Kunden zu benachrichtigen, wenn ein Ticket geöffnet wurde oder um sie später zu benachrichtigen, wenn das Ticket gelöst wurde. Mit Automatisierungen lassen sich Bedingungen definieren und Aktionen auslösen, die Ticketeigenschaften ändern und optional E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden und Agenten senden, wenn ein zeitabhängiges Ereignis stattgefunden hat. Zudem können Unternehmen ihre Service-Level-Agreements (SLA) in Zendesk definieren, damit das dem Kunden versprochene Leistungsniveau besser überwacht und Servicevorgaben erfüllen werden können. Hierzu hebt das System Tickets hervor, die Service-Level-Ziele nicht erfüllen, damit diese Probleme umgehend identifizieren und angegangen werden können. Mit der fertigkeitsbasierten Verteilung können Fertigkeiten eingerichtet und einzelnen Agenten zugewiesen werden. Wenn für jede Fertigkeit auch zugehörige Ticketbedingungen formuliert werden, lassen sich Tickets anschließend so in einer Ansicht aufbereiten, dass dort nur jene Tickets erscheinen, die mit den Fertigkeiten des jeweiligen Agenten übereinstimmen.
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Individueller Self-Service
Self-Service ist ein Trend, dem immer mehr Kunden folgen. Das haben auch viele Unternehmen erkannt und erweitern und verbessern die Möglichkeit für ihre Kunden, sich selbst zu helfen. Hier kommt der Zendesk Self-Service Software Guide in’s Spiel. Guide erlaubt, Kunden ein umfassendes Self-Service-Erlebnis zu bieten und hilft dem Kundenservice gleichzeitig, Kunden besser zu betreuen. Das in der Suite integrierte Tool erlaubt den Aufbau einer markenspezifischen Support-Website, die für Kunden sichtbar ist und auf der alle für den Kundenservice-relevanten Inhalte, auch in verschiedenen Sprachen, gesammelt bereitgestellt werden können. Natürlich lässt sich auch hier das Web Widget aktivieren, um Kunden das Einreichen von Tickets zu ermöglichen.
Im gleichen Zug stellt Guide eine Wissensdatenbank dar, in der Sie internes Wissen verwalten können, ohne externen Personen den Zugriff auf diese Inhalte zu gewähren. Das vereinfacht das Onboarding neuer Mitarbeiter im Kundenservice, die sich zur eigenen Weiterbildung der Wissensdatenbank bedienen können und gibt ihnen zudem die Informationen die sie brauchen, um Tickets schnell und eigenständig beantworten zu können.
Guide stellt Unternehmen sozusagen ein zentrales Serviceportal zur Verfügung, mit dem hilfreiche Inhalte verwaltet werden können. Dabei stehen bereits im Standard verschiedene Optionen der individuellen Gestaltung direkt im Backend zur Verfügung, für die auch kein spezielles Know-How erforderlich ist. Sind diese Anpassungsmöglichkeiten nicht genug, haben erfahrene Anwender mit HTML-Kenntnissen die Möglichkeit, das Erscheinungsbild des Help Centers noch gezielter nach ihren Wünschen anzupassen und perfekt ins Gesamtbild ihrer Website einzubetten.
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Answer Bot
Der Answer Bot greift dem Kundenservice mit künstlicher Intelligenz unter die Arme. Anders als seine menschlichen Kollegen, ist er immer verfügbar und bemüht, Kunden, die auf der Suche nach Hilfe sind, eine Lösung aufzuzeigen. Einmal aktiviert, wird der Bot automatisch im Web Widget aktiv und begrüßt Besucher, wenn diese das Widget anklicken.
Answer Bot schlägt dabei basierend auf Fragen oder eingegebenen Stichwörtern automatisch potenziell interessante Help Center Artikel vor, die bei der Lösung des Anliegens hilfreich sein können. Konnte das Problem des Besuchers nicht mit Hilfe von Answer Bot gelöst werden, kann er ihn je nach Konfiguration zu einem Kontaktformular weiterleiten oder unterbreitet die Möglichkeit eines Live Chats.
Noch mehr Power erhält Answer Bot mit dem Flow Builder. Damit lassen sich erweiterte Konversationsflüsse konfigurieren, die Answer Bot mehr Möglichkeiten verleihen, gezieltere Fragen zu beantworten. Laut einer Umfrage unter Zendesk Kunden bestätigen 61% der Befragten, dass Answer Bot eine Zeitersparnis für den Kundenservice bedeutet, indem er Kundenanfragen ohne die Notwendigkeit des Einschreiten eines Agenten löst.
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Live Chat
Chat erschafft eine noch engere Verbindung zwischen Unternehmen und ihren Kunden, indem es sie in die Lage versetzt, noch schneller und persönlicher auf eingehende Anfragen einzugehen. Durch proaktives Engagement mit automatisierten Auslösern können Kunden auf der Website begrüßt werden, noch bevor sie nach Hilfe fragen. Über eingehende Chatanfragen werden Kundenservice-Mitarbeiter umgehend in Zendesk Support informiert und können ebenso schnell die Betreuung des Kunden beginnen, ohne dafür die Plattform zu verlassen. Das reduziert Warenkorbabbrüche und fördert die Konversion.
Die im Backend der Software enthaltenen Analysetools geben Aufschluss über die Kundenzufriedenheit und die Performance des Kundenservice mit Chat. Mit besseren Zahlen und Qualitätsberichten können Unternehmen den Erfolg messen, Probleme erkennen und bei Bedarf korrigieren und anpassen.
Dabei ist die Integration von Chat in Ihre Website denkbar einfach. Fertig eingerichtet, wird das im Administrationsbereich generierte Skript in den HTML-Quellcode einer Wunschseite Ihrer Website eingebettet und ist sofort einsatzbereit. Websitebesucher sehen nun das eingebettete Widget und können darüber den Live Chat starten, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter verfügbar ist.
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Call Center Software
Telefonsupport ist nach wie vor der beliebteste Kanal bei Kunden, die eine schnelle Problemlösung wünschen. Darum ist auch die cloudbasierte Call-Center-Software Zendesk Talk in der Suite enthalten, die nahtlos in Zendesk Support integriert ist. Damit kann der Kundenservice Telefonsupport über ein und dieselbe Plattform bieten, die auch für die Verwaltung der anderen Supportkanäle verwendet wird.
Talk erkennt bekannte Rufnummern automatisch, sodass der Kundenservice-Mitarbeiter sofort darüber informiert ist, mit welchem Kunden er es zu tun hat und welche Tickets bei diesem aktuell offen sind oder in Vergangenheit bereits gelöst wurden. Zusätzlich werden aus eingehenden Anrufen automatisch Tickets erstellt, sodass alle getätigten Anrufe stets nachverfolgt werden können und keine Informationen verloren gehen. Die automatisch erstellten Tickets erleichtern es Kundenservice-Mitarbeitern, Follow-up E-Mails zu verfassen, um den Kunden nachträglich mit Informationen zu versorge. Zudem bietet Talk eine optionale Anrufaufzeichnung, die als Voicemail nach Beendigung des Gesprächs im Ticket hinterlegt wird und nach Bedarf jederzeit gelöscht werden kann.
Darüber hinaus lassen sich weitere Einstellungen vornehmen, um den Telefonsupport so individuell zu gestalten, wie nur möglich. Beispielsweise können Sie persönliche Telefongrüße direkt in der Plattform aufnehmen, die maximale Anzahl von Personen in der Anrufwarteschlange definieren, Weiterleitungen einrichten, Rufnummern blockieren und vieles mehr.
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Umfassendes Analyse- und Berichtstool
Zendesk Explore hilft Ihnen beim Analysieren, Verstehen und Teilen von relevanten Business Insights. Das Berichts- und Analysetool bietet aufschlussreiche Reports, mit denen Sie wichtige KPIs über alle Produkte der Suite hinweg anzeigen und analysieren können. Sie möchten beispielsweise sehen, über welche Kanäle die meisten Serviceanfragen eingehen, welches Ihrer Teams die meisten Tickets bearbeitet oder gelöst hat und zu welchen Servicezeiten die meisten Live Chat Anfragen eingehen? Mit Explore lässt sich all das ganz einfach messen. Hierfür bietet das Tool eine Reihe bereits vorkonfigurierter Dashboards, die Sie sofort verwenden oder auf individuell auf Ihr Unternehmen anpassen können. Mitarbeiter mit Zugang zu Explore können auch völlig neue Dashboards anlegen und diese mit Teamkollegen teilen oder gemeinsam daran arbeiten. Werden Parameter in den Dashboards angepasst, führt das zu einer Veränderung des gesamten Dashboards in Echtzeit, sodass Ihre Insights immer auf dem aktuellsten Stand sind.
Darüber hinaus gibt es auch detaillierte Einzelberichte innerhalb jedes Produktes und natürlich auch die Möglichkeit, ganz neue spezifische Berichte zu erstellen. Ihren fertigen Bericht können Sie dann mithilfe von Explore mit anderen teilen und gemeinsam bearbeiten. Berichte können einmal oder regelmäßig mit anderen Personen im Unternehmen und bei bestimmten Plänen auch mit Personen, die nicht Teil Ihres Supportteams sind, geteilt werden.
Fazit
Wir haben uns in diesem Beitrag die neue Suite angesehen, wie sie seit dem 1. Februar 2021 offiziell erworben werden kann. Es lässt sich festhalten, dass Zendesk den Schlüssel für einen erfolgreichen Kundenservice in einem ganzheitlichen Produkt sieht und daher vollends auf die Zendesk Suite setzt. Die Suite löst die zuvor separat angebotenen Produkte ab und macht das Angebot von Zendesk für neue Kunden deutlich einfacher und überschaubarer.
Mit der Suite haben Serviceteams eine zentrale und skalierbare Software, über die Sie ihren gesamten Kundenservice aus einer Plattform heraus steuern können.
Für Ihre ganz speziellen Fragen sind wir immer für Sie da – wir kümmern uns gerne um Ihr Anliegen.