Tipps für die Erstellung eines FAQ-Bereichs
Wenn Sie einen FAQ-Bereich für Ihre Kunden bereitstellen möchten, die gut angenommen wird und einen wirklichen Mehrwert bringt, sollten Sie einige Dinge beachten. In diesem Artikel diskutieren wird, worauf es dabei ankommt.
Im Vorfeld sollte gründlich überlegt werden, welche Fragen der FAQ-Bereich beantworten soll, wer diese beantwortet und auf welche Art und Weise.
Daten als Grundlage für einen erfolgreichen FAQ-Bereich
Natürlich sollte sich der FAQ-Bereich darauf konzentrieren, was der Kunde wissen möchte. Im Laufe der Zeit sollten Sie ein Gefühl dafür bekommen haben, welche Fragen Ihnen häufig gestellt werden. Im besten Fall haben Sie bereits ein CRM im Einsatz, welches hierzu aufschlussreiche Informationen geben kann. Durchforsten Sie Ihr CRM nach den am häufigsten gestellten Fragen auf allen Kanälen und schauen Sie, wie Ihre Mitarbeiter diese kategorisieren. Wenn noch kein CRM im Einsatz ist, sollten Sie beginnen die am häufigsten gestellten Fragen auf andere Weise dokumentieren.
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter Protokolle über Lösungen führen, auch wenn diese eher ungewöhnlich erscheinen. Solange diese Lösungen einfach und nachvollziehbar sind, können Sie diese mit in den FAQ-Bereich aufnehmen.
Eine weitere gute Möglichkeit sind externe Produkttester. Diese sehen können Ihre Website oder Produkte unvoreingenommen auf Herz und Nieren prüfen. Ein anschließender Austausch mit diesen Personen kann Aufschluss darüber geben, welche Unklarheiten mit dem Produkt oder der Website bestehen und foglich auch, welche Fragen im FAQ-Bereich beantwortet werden sollten.
Feste Kriterien für die Beantwortung von Fragen
Sind häufig gestellte Fragen ermittelt, gilt festzulegen, wer diese beantwortet und wie sie beantwortet werden sollen. Hierfür gibt es in der Regel zwei gängige Methoden. Viele Unternehmen bauen eine statische FAQ-Seite innerhalb ihrer Website auf, wo die häufigsten Fragen gesammelt beantwortet werden. Andere Unternehmen nutzen eine Wissensmanagement-Software für ihren FAQ-Bereich. Beispielsweise bietet Zendesk mit Guide eine solche Software mit zusätzlicher KI-Unterstützung. Auch moderierte Community Foren können helfen, damit sich Kunden untereinander über Probleme und Lösungen austauschen können.
Für welche Art des FAQ-Bereich man sich letzlich entscheidet, ist aber sowohl von finanziellen und personellen Aspekten sowie vom Umfang und der Komplextität der Fragen in Ihrem FAQ-Bereich abhängig.
Bieten Sie mehrere Lösungen an
Denken Sie über ein oder zwei Sätze als Antwort hinaus und überlegen Sie, wie Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen Mehrwert bieten können. Verlinken Sie in Ihrer Antwort auf andere Anleitungen, Artikel oder Webseiten, damit Kunden leicht ähnliche Ressourcen finden können.
Eine zusätzliche Möglichkeit ist hier, Kunden danach zu Fragen, ob ihr Anliegen durch den FAQ-Artikel beantwortet werden konnte. Hierbei sollte im Falle einer Verneinung natürlich nachgedacht werden, wie man dem Kunden dennoch helfen kann, beispielsweise durch Weiterleitung zu anderen Artikeln oder ähnlichen Fragen.
Eine Suchleiste kann Kunden bei der Orientierung in Ihrem FAQ-Bereich weiterhelfen, wenn der gewünschte Artikel nicht auf Anhieb gefunden werden kann. Durch die Eingabe von Schlüsselwörtern erhalten sie zudem einen genauen Überblick über die Anzahl von Artikeln zu einem bestimmten Thema.
Fortschritt verfolgen
Einmal fertigstellt sollte der FAQ-Bereich nicht zum „Staubfänger“ verkommen. Stattdessen sollte er fortlaufend auf dem neuesten Stand gehalten und erweitert werden. Durch ein regelmäßiges Monitoring eingehender Fragen stellen Sie schnell fest, was in den FAQ-Bereich aufgenommen werden sollte.
Wenn Sie Umfragen nutzen, kann Ihnen die Feedbackauswertung helfen zu festzustellen, welche Artikel besonders hilfreich sind und welche gegebenenfalls überarbeitet werden sollten. Ein guter FAQ-Bereich kann zu einem Rückgang des Anfrageaufkommens führen und Ihnen damit einen Hinweis darauf geben, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.
Für eine leichte Auffindbarkeit sorgen
Der FAQ-Bereich sollte für Kunden leicht zugänglich sein. Damit das gelingt, sollte die Seite natürlich in einer Google Suche auffindbar sein. Auf diese Weise können Kunden, die bei Google nach einer Antwort zu Ihrem Produkt suchen, anstatt Ihre Website zu besuchen, von der Suchmaschine zur richtigen FAQ-Seite geleitet werden.
Für Kunden, die direkt auf Ihrer Website nach Antworten suchen, sollte der Link zu Ihrem FAQ-Bereich an einer gut sichtbaren Stelle platziert werden. Dadurch werden Besucher dazu ermutigt, die FAQs durchzulesen, bevor sie sich an einen Support-Mitarbeiter wenden oder ein Ticket öffnen.
Sobald Kunden die Seite erreichen, stellen Sie sicher, dass Ihre FAQs gut organisiert und intuitiv sind. Es geht darum, dass sich Ihre Kunden selbst bedienen können, also muss die Seite einfach zu navigieren sein. Viel Inhalt geht wie bereits erwähnt zu Lasten der Übersichtlichtkeit, daher sollten Sie ab einer bestimmten Größe eine Suchleiste einbauen.
Fazit
Wir stellen fest, dass die Erstellung eines erfolgreichen FAQ-Bereichs einige Zeit in Anspruch nehmen kann und nicht ohne gründliche Überlegung erfolgen sollte. Ob Sie nun eine statische Website aufbauen oder spezielle Software dafür nutzen möchten, ist Ihnen selbstverständlich freigestellt, jedoch sollte die Qualität der Artikel stimmen. Schließlich kann eine durchdachte Self-Service-Möglichkeit für Ihre Kunden bedeuten, dass Sie am Ende weniger Anfragen erhalten und folglich auch Zeit und Geld sparen.
Für Ihre ganz speziellen Fragen sind wir immer für Sie da – wir kümmern uns gerne um Ihr Anliegen.