CRM ist nicht gleich CRM. Die Anforderungserhebung für eine CRM-Software ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen am Ende auch ein CRM einführt, das all Ihren Anforderungen gerecht wird. Damit das gelingt, sollte bei der Auswahl auf folgende Dinge geachtet werden:
1) In welchem Bereich möchten Sie ein CRM einsetzen?
Diese Frage ist wichtig, da der Markt der CRM-Anbieter stetig wächst und jedes CRM seine eigenen Stärken und Schwächen aufweist. Möchten Sie mit dem CRM Ihren Vertrieb unterstützen, so sollte Ihre künftig eingesetzte Software natürlich die für diesen Bereich relevanten Features and Functions bieten. Eine übersichtliche Kundendatenverwaltung und Tools zum Management von Verkaufschancen, Produkten und Erstellen von Angeboten gehören hier zum Standard. Soll es dagegen Ihren Kundenservice unterstützen, sollte der Schwerpunkt eher auf einem ausgereiften Ticketsystem liegen, mit dem Kundenanfragen einfach und effektiv bearbeitet werden können. Und dann ist da ja noch das Thema Marketingautomatisierung. Soll die Lösung nur einen dieser Bereiche abdecken oder am besten doch ein Allrounder sein?
Zusätzlich gibt es noch CRM-Anbieter, die auf bestimmte Branchen fokussiert sind, beispielsweise den Finanzsektor, das produzierende Gewerbe oder Non-Profit-Organisationen. Hier liegt der Vorteil ganz klar darin, dass diese Anbieter häufig bereits mit den größten Herausforderungen der Branche vertraut sind und Ihre Software auf die Lösung dieser spezifischen Probleme ausrichten.
Wie Sie sehen, sollte bereits diese Frage ausreichend durchdacht werden, da Sie Ihnen beim CRM-Auswahlprozess ziemlich sicher begegnen wird.
2) Erstellen Sie eine Longlist
Ihre Anforderungen
In der Longlist tragen Sie alle CRM-Anbieter zusammen, deren CRM-Software grundsätzlich für Sie in Frage kommt. Hierfür ist es natürlich erforderlich, dass Sie sich Gedanken darüber gemacht haben, welche grundlegenden Funktionalitäten die CRM-Software aufweisen sollte (siehe Schritt 1). Alle CRM-Anbieter stellen Übersichten zu den Funktionen ihrer Lösungen bereit, anhand derer Sie überprüfen können, ob das CRM zu Ihren Anforderungen passt, oder bereits ausscheidet.
Typische Funktionen moderner CRM-Systeme sind beispielsweise:
- Kontaktmanagement
- Management vertrieblicher Aktivitäten
- Kollaborationstools für den Vertrieb
- Vertriebsprognose
- Leadmanagement
- Automatische Lead-Zuordnung
- Benutzerdefinierte Pipelines
- Angebotserstellung
- Verwaltung von E-Mail-Listen
- Segmentierung von E-Mail-Listen
- Kampagnenmanagement
- Management von Meetings
- Tracking der Lead-Generierung
- Integration mit Marketing-Automatisierungssoftware
Lizenz- und Projektkosten
Ein weiteres Ausschlusskriterium können auch die Kosten sein. Die meisten CRM-Anbieter vertreiben ihre Software auf Basis eines Abonnements, wobei jeder aktive Nutzer für den Zugang eine eigene Lizenz benötigt, welche entweder monatlich oder jährlich abgerechnet wird. Bei den allermeisten CRM-Anbietern findet sich recht schnell eine Übersicht über die monatlichen oder jährlichen Lizenzkosten, sodass Sie sich recht schnell ein Bild darüber machen können, ob die Lösung preislich überhaupt in Frage kommt.
Zudem sollte ein Budget für eine mögliche Projektumsetzung hinzu kalkuliert werden. Wenn Ihnen die Standardfunktionen und -prozesse der CRM-Software Ihre tägliche Arbeit ausreichen, brauchen Sie hier keine hohen zusätzlichen Kosten zu befürchten. Je nachdem wie stark Ihre Anforderungen jedoch vom Standard abweichen, desto eher steigt auch der Aufwand für die Konfiguration oder Entwicklung bei Ihrem Implementierungspartner, was natürlich zusätzliche Kosten verursachen kann.
Ebenso eingeplant werden sollten Kosten für Workshops, Trainings oder Schulungen für Ihre Mitarbeiter, damit diese die Prozesse und den Umgang mit dem neuen CRM auch sauber erlernen. Dies senkt darüber hinaus die Hemmung mit der neuen Software zu arbeiten und vermeidet Frust, der aus einer falschen Anwendung resultieren kann.
Integrations- und Anbindungsmöglichkeiten
Weiterhin können fehlende Integrationen oder Anbindungsmöglichkeiten zum Ausschluss einer CRM-Software führen. In der heutigen Zeit ist es eher selten, dass Unternehmen mit nur einer Software das tägliche Geschäft bestreiten. Seien es E-Mail Dienste, ERP-Systeme oder Marketing Tools – die Liste kann hier lang werden. Es wäre ärgerlich, wenn Ihre genutzten Instrumente nicht miteinander kommunizieren könnten. Eine weitere zusätzliche Software kann in diesem Fall sogar eher zu einer Be- als zu einer Entlastung führen. Bedenken Sie sich aus diesem Grund rechtzeitig, was Sie anbinden möchten, und informieren Sie sich darüber, ob die CRM-Softwares auf Ihrer Longlist diese Anbindungen und Integrationen bieten.
Cloud oder On-Premise
Sie sollten sich Gedanken darüber machen, wie Sie Ihre CRM-Lösung einsetzen möchten. Hier sind Cloud-Produkte ganz klar auf der Überholspur. Die Vorteile liegen auf der Hand:
- Es wird keine eigene IT-Infrastruktur benötigt
- Sicherheits- und Funktions Updates werden in der Regel automatisch vom Anbieter durchgeführt
- Sie haben keine Kosten für den Betrieb in der Cloud des CRM-Anbieters
- Das System lässt sich in kürzester Zeit bereitstellen
- Der Zugriff ist über die Web-Oberfläche mit funktionierender Internetverbindung von überall möglich
Spezielle Gegebenheiten können es dennoch erfordern, dass Sie Ihr CRM auf Ihrer eigenen Infrastruktur betreiben möchten. Informieren Sie sich rechtzeitig, ob die CRM-Anbieter auf Ihrer Longlist das auch anbieten.
Einstiegshürden
Als letzter Punkt seien hier die Einstiegshürden genannt. Häufig ist es der Fall, dass CRM-Anbieter eine Mindestanzahl an Nutzern für die Freischaltung des Zugangs verlangen. Anders gesagt werden Sie dazu verpflichtet, mehr Lizenzen zu kaufen, als Sie benötigen. Arbeiten Sie in einem schnell wachsenden Start-up, in dem sich recht eindeutig abschätzen lässt, dass auch Ihre Nutzerzahlen steigen werden, so lässt sich gegebenenfalls über eine Einstiegshürde hinwegsehen. Wenn Ihnen dagegen von Anfang an klar ist, dass in Ihrem Unternehmen aktuell und auch in Zukunft nicht mehr als drei Nutzer mit dem CRM arbeiten werden, ist es möglicherweise unwirtschaftlich sich für einen CRM-Anbieter zu entscheiden, bei dem Sie mindestens 10 Lizenzen erwerben und jährlich bezahlen müssen.
3) Lassen Sie sich die CRM-Software in einer Demo vorführen
Demos sind eine der wichtigsten Etappen auf dem Weg zu einer Entscheidung. Nach vorheriger Absprache Ihres Anforderungsprofils mit dem Anbieter wird die Demo bestmöglich auf Ihr Unternehmen zugeschnitten, wodurch Sie im Anschluss noch besser abschätzen können, ob die CRM-Lösung alle Anforderungen erfüllt. Außerdem lässt sich durch die Demo ein besseres Look-and-Feel vermitteln, als durch bloße Internetrecherche. Damit die Demo keine reine Vorstellung von Features and Functions wird, sollten Sie dem Anbieter Ihre Anforderung im Vorfeld möglichst detailliert mitteilen, damit er die Funktionen richtig präsentieren kann.
Hier sind ein paar Dinge, die Sie sich in einer Produktvorführung zeigen lassen sollten:
1. Werden Ihre aktuellen Workflows durch das CRM verbessert? Erleichtert und beschleunigt es diese oder macht es sie effizienter?
2. Wie ist die Usability der CRM-Software? Finden sich neue Nutzer schnell darin zurecht oder bedarf es eines zwingenden Trainings?
3. Wie skalierbar ist das System? Wächst das System mit, wenn Sie wachsen und wie steht es mit Integrationen und Anbindungen von Drittanbietersoftware?
Unser Fazit
Wie Sie sehen, gibt es viele Punkte, die es wert sind, in Ihrer CRM-Auswahl berücksichtigt zu werden. Wenn Sie sich diese Zeit jedoch nehmen, können Sie den Auswahlprozess beschleunigen und unnötige Termine oder Produktvorführungen mit Anbietern vermeiden, die nicht zu Ihren Anforderungen passen. Sind alle genannten Themen abgearbeitet, sollten im besten Fall noch wenige CRM-Anbieter übrig bleiben und aus Ihrer Longlist eine Shortlist werden.
Wir hoffen, dass wir Ihnen einige hilfreiche Denkanstöße geben konnten, bevor Sie sich in die Recherche begeben. Wenn Sie darüberhinaus Hilfe bei Ihrer CRM-Auswahl benötigen, oder wenn Sie tiefergehende Fragen zum Thema haben, dann setzen Sie sich gerne jederzeit mit uns in Verbindung – wir helfen Ihnen gerne und freuen uns, Ihnen bei Ihrem CRM-Projekt zur Seite stehen zu können.