Warum ein CRM einführen?

Warum ein CRM einführen?

 

Wettbewerbsumwelt im Wandel

 

Der wirtschaftliche Wettbewerb hat sich in den vergangenen Jahrzehnten du verschiedene Faktoren stark intensiviert. Produkte und Dienstleistungen sind durch die große Auswahl verschiedener Hersteller austauschbarer geworden. Auch zählt heute für die Konsumenten nicht mehr ausschließlich das erworbene Produkt, sondern das zusätzlich gebotene Erlebnis um das Produkt herum, welches für viele Menschen auch ein Grund für eine Kaufentscheidung geworden ist. Das Management seiner Kunden differenziert zu gestalten kann ein Teil dieses Erlebnisses sein und dabei helfen, sie zu binden und somit einen wichtigen Erfolgsfaktor für das Unternehmens darstellen.

 

Hier kommt Customer Relationship Management, kurz CRM, ins Spiel. CRM wird allgemein als Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse verstanden. Mittlerweile haben sich CRM-Systeme von Verwaltungstools für Kontaktdaten zu komplexen Systemen entwickelt, die je nach Größe der Organisation und Individualität der Geschäftsabläufe, bedacht und zielsicher in die Gesamtorganisation eingebunden werden müssen. Organisationsübergreifend müssen Abteilungen zusammenarbeiten und die zukünftigen Benutzer auf die Umstellung und Arbeit mit einem CRM-System eingestellt und dahingehend geschult werden.

 

Doch nicht immer muss die Einführung eines CRM-Systems komplex, aufwändig oder teuer sein. Die meisten CRM-Abbieter haben ihre Lösungen bereits in die Cloud gebracht, sodass ihre CRM-Systeme unkompliziert und von überall auf der Welt erreicht werden können.

 

 

 

Welche Vorteile bringt ein CRM mit sich?

Unternehmen produzieren täglich große Mengen an Daten, beispielsweise unterhält sich ein Mitarbeiter mit einem Kunden oder Interessenten und erhält aus diesem Gespräch neue Informationen über diesen. Werden diese Informationen für andere Mitarbeiter unzugänglich auf dem eigenen Computer gespeichert, so können ihnen möglicherweise wertvolle Neuigkeiten entgehen, aus denen sich ein weiterführendes Geschäft entwickeln könnte. Ein CRM kann hier Abhilfe schaffen und für die notwendige Genauigkeit sorgen. Richtig gepflegt, beugt es diesen Problemen vor, indem bloße Kundendaten durch eine akkurate und systematische Pflege bei jedem Kontakt wichtige Einblicke zu den Kunden liefern können. Somit geht kein Wissen mehr verloren, selbst wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlassen sollte.

Sie haben mehrere Vertriebsteams und wollen wissen, wie diese im Einzelnen performen? Auch hier kann Sie ein CRM unterstützen, indem es Ihnen zeigt, welche Fortschritte ganze Teams oder einzelne Teammitglieder beim Erreichen ihrer Vertriebsziele machen. Darüber hinaus sehen Ihre Mitarbeiter die aktuell aussichtsreichsten Opportunities, die sich am besten Verkaufenden Produkte oder erfolgreichsten Kampagnen und können aus diesen Erkenntnissen weiterführende Verkaufshandlungen ableiten. Durch die zentrale Verfügbarkeit aller Daten an einem Punkt sinkt der Verwaltungsaufwand für alle Nutzer, sodass sich mehr auf die Kernaktivitäten fokussiert werden kann.

Die zentrale Datenverfügbarkeit bietet auch Mitarbeitern des Customer Service einen Mehrwert. Erhalten Customer Service Mitarbeiter täglich sehr viele Anfragen von Kunden, können diese ohne ein CRM in einer Informationsflut leicht untergehen und dazu führen, dass sie nicht zeitnah oder nicht in angemessener Form beantwortet werden. Darunter leidet folglich auch die Beziehung zu Ihren Kunden. Ein CRM-System kann dies verhindern, indem neue Anfragen automatisch an die richtigen Customer Service Mitarbeiter weitergeleitet werden. Durch die Verknüpfung zu Sozialen Medien oder anderen Plattformen können Ihre Mitarbeiter Kundenanfragen über mehrere Kanäle gleichzeitig bearbeiten. 

Im Marketing kann das CRM genutzt werden, um präzisere Prognosen erstellen zu können. Durch die  360 Grad Sicht auf jeden Interessenten können Sie die gesamte Customer Journey von der Anfrage bis hin zum Verkauf nachverfolgen und in jeder Verkaufsphase die richtigen Mittel wählen, um die Interessenten gezielt anzusprechen.

 

Natürlich ist der Erfolg eines CRM-Systems in Ihrem Unternehmen kein Selbstläufer. Ob Ihre gewählte Lösung sich für Ihr Unternehmen langfristig als gewinnbringend herausstellt, ist sehr stark von den Mitarbeitern aus Marketing, Vertrieb und Service abhängig. Diese Mitarbeiter müssen Ihr CRM-System akzeptieren und im besten Fall als unverzichtbares Hilfsmittel des Arbeitsalltags ansehen. Als Erfolgsfaktor gilt die Freude an der Arbeit mit dem System, auch User Experience (UX) oder Nutzererlebnis genannt. Dabei ist besonders wichtig, dass die Lösung eine simple und individuelle Gestaltung der Benutzeroberflächen bietet, sich einfach bedienen lässt und für die Mitarbeiter leicht und verständlich zugänglich ist. 

 

 

 

Welche Eigenschaften sollte ein CRM mitbringen?

 

In erster Linie sollte der Funktionsumfang Ihrer gewählten CRM-Lösung natürlich zu Ihrem Unternehmen passen. Ein CRM macht nur dann Sinn, wenn die täglichen Geschäftsprozesse durch dessen Einsatz optimiert werden und Mitarbeitern alle Tools bekommen, die sie für die tägliche Arbeit brauchen. Aber das allein ist noch nicht ausreichend. Sie sollten bei Ihrer Auswahl vor allem auf folgende Eigenschaften achten: 

 

Flexibilität

Das CRM sollte sich Ihrem Unternehmen anpassen, nicht andersherum. Ihre Unternehmensprozesse sollten sich darin darstellen lassen, ohne das Sie an diesen etwas ändern müssen. 

 

Zuverlässigkeit

Der Ausfall eines Systems ist in der Regel immer mit Frust und Kosten verbunden. Um das zu vermeiden sollten Sie auf die Zuverlässigkeit Ihrer CRM-Lösung achten. Diese sollte natürlich im besten Fall eine Verfügbarkeit nahe der 100% aufweisen und wenig störanfällig sein. Sollten doch (Bedien-)Fehler auftreten, sollten diese sich schnell in einem zuverlässigen System schnell beheben lassen. Natürlich sollte das System auch eine Backup-Funktion enthalten.

 

Mobile Nutzbarkeit 

Bei den meisten CRM-Anbietern mittlerweile Standard ist eine mobile Lösung für Ihr CRM. Da heutzutage zunehmend mobil gearbeitet wird, sollte natürlich auch Ihr CRM diese Funktion bieten. Die oftmals kostenlosen Apps für Smartphones und Tablets bieten Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, praktisch überall auf das System zuzugreifen und zu jeder Zeit zu arbeiten. 

 

Integration von weiteren Systemen

Die wenigsten Unternehmen arbeiten heutzutage mit einer einzigen Anwendung für das gesamte Unternehmen. Ob ERP, Mailprogramm oder andere Anwendungen, all das sollte in Ihr CRM integrierbar sein. 
Erst dadurch erhalten Sie eine ganzheitliche Lösung, die Ihrem Unternehmen einen echten Mehrwert bringt.

 

Skalierbarkeit

Wächst Ihr Unternehmen, sollte auch Ihr CRM mit Ihnen wachsen. Ob bei Userzahlen, Funktionsumfang oder Datenvolumen. Alle genannten Punkte sollten in wachsender Zahl kein Problem für Ihr CRM darstellen.

 

Mehrsprachigkeit

Da viele Unternehmen international agieren und Teams in unterschiedlichen Sprachen beschäftigen, sollte auch Ihr CRM eine Mehrsprachigkeit bieten. 

 

Moderne Oberflächen

Moderne Oberflächen gepaart mit einer intuitiven Benutzeroberfläche erleichtern die Arbeit mit dem System und fördern die Akzeptanz unter den Mitarbeitern.

 

Rollen- und Rechtekonzept

Selten benötigen alle Mitarbeiter Zugriff auf alle Daten des gesamten Systems. Oftmals ist es sogar so, dass bestimmte Daten ganz bewusst nur berechtigten Personen vorbehalten sind. Um dies auch in Ihrem CRM zu gewährleisten, sollte dieses über ein ausgeprägtes Rollen- und Rechtekonzept verfügen.

 

Wartung und Updates

Ihr CRM-System sollte auf dem neusten Stand bleiben – nicht nur aus Sicherheitsaspekten. Daher sollten Sie darauf achten, dass Sie mit regelmäßigen Updates versorgt werden. 

 

Datenschutz

Besonders wichtig in der heutigen Zeit ist der Schutz sensibler Daten. Achten Sie darauf, dass Ihr CRM alle gängigen Datenschutzstandards erfüllt. 

 

 

 

Welche Gründe sprechen für SugarCRM?

 

Nun sollte klar sein, dass ein CRM viele Vorteile für Ihr Unternehmen mit sich bringen kann. Doch welches CRM ist das geeignete für Sie? Nachfolgend drei Gründe, warum Sugar das richtige CRM sein könnte:

 

1) Kalkulierbare Kosten

Viele CRM-Anbieter bieten Einstiegslösungen mit günstigen Lizenzkosten bei reduziertem Funktionsumfang. Wächst Ihr Unternehmen im Laufe der Jahre, so können auch Ihre Ansprüche an Ihr CRM mitwachsen. Dann kann es schon mal schnell teuer werden, wenn Sie ein Upgrade auf die nächsthörere Edition oder eine Funktionserweiterung benötigen. Aus diesem Grund bietet SugarCRM komplette Lösungen zu einem fairen Fixpreis an. So bleiben Ihnen böse Überraschungen erspart.

 

2) Anpassbarkeit

SugarCRM lässt sich optimal auf Ihre Bedürfnisse und Geschäftsabläufe Ihres Unternehmens einstellen. Mit dem enthaltenen Sugar Studio und Module Builder verändern Sie Elemente wie Layouts, Module und Felder so, wie Sie es für Ihr Unternehmen benötigen. Dafür ist keine zusätzliche Entwicklung notwendig. Somit sind Sie nicht von vordefinierten Layouts, Modulen oder Feldern abhängig, die Sie gar nicht benötigen. Workflows ermöglichen Ihnen, Ihre Geschäftsprozesse zu automatisieren um Zeit zu sparen. Durch automatisierte Berichte bleiben Sie über wichtige KPI’s stests auf dem neusten Stand. Zudem bietet Sugar eine Integration zu einer Vielzahl an Drittanbieteranwendungen.

 

3) Schnelles und einfaches Hosting

Durch Hosting in der Sugar Cloud erhalten Sie den Zugang zu Ihrem CRM-System in kürzester Zeit. Zudem müssen Sie sich nicht mehr um Sicherheits- oder Funktionsupdates sorgen, da diese vierteljährlich automatisch auf Ihr System aufgespielt werden. 

 







Aleksej Nezel
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